消费者称盼盼防盗门变形要求退货遭拒，商家：签收后自担风险

近日，厦门周女士在天猫盼盼上品旗舰店网购了一款防盗门，开始安装的时候，却发现门框和门扇均不同程度变形，影响使用。向商家提出退货却遭到拒绝。

收货时发现的门框磕碰掉漆。本文图片均为 受访者 供图

防盗门的门框、门扇受损情况 。

防盗门的门框、门扇受损情况 。

10月19日，成都盼盼门业有限公司售后工作人员向澎湃新闻（www.thepaper.cn）表示，他们不同意退换货是因为买家是正常接收的，按照平台的规定，正常签收后风险由买家承担。其次，因消费者将门安装后拆卸，退货之后就卖不出去了。不过，售后工作人员表示，他们也正在跟买家协商补偿方案，应该很快会有一个结果。

周女士说，她先向商家协商，退货失败后又向购物平台发出退货申请，淘宝开始是同意退货，但后又拒绝了。她说，现在这个变形的门存在很多问题，锁的时候要用外力往里推才能关上，反锁时会卡顿，封闭扣也无法盖上。新房装修遇上这样糟心的事，她完全无法接受商家和平台的处理方式。

网购的“防盗门”门扇变形

据周女士介绍，由于新房装修需要，8月8日，她在成都盼盼门业有限公司天猫“盼盼上品”旗舰店花费2674元购买了一款防盗门。9月5日收货时她就发现门框上存在掉漆磕碰，当时也将情况反馈给了商家，但商家未提醒她做“异常签收”，只是承诺免费补漆。她当时也认为问题不大，就正常签收了。周女士表示，当时检查没有发现防盗门损坏。

她预约9月19日装门，当天却发现门框损坏，门扇变形漏光，导致门无法完全闭合。

周女士称，商家表示会让安装人员进行调试，没想到接下来安装工人却是通过锤子敲打的方式“暴力调试”，试图强行使门恢复正常，她赶紧对师傅进行了阻止。安装工人也表示，即使经过调试也无法正常。

于是，周女士要求商家退款或置换新门，商家以“小瑕疵不影响使用”“正常签收无法向物流赔付”为由，拒绝退款。

商家表示，可以给周女士共340元的补贴，但因为周女士是正常签收，购物平台的规则也是正常签收后，风险由买家承担，所以拒绝退款。周女士认为，收货时该防盗门外形没有严重磕碰，安装之前，一般人是很难看出门是否发生了变形。

因双方无法协商一致，当天安装的门并没有灌浆固定。

随后周女士向淘宝进行投诉，要求平台介入处理。9月22日，平台告知周女士可以正常退货。9月26日，周女士另外订购了一套防盗门，并在9月30日进行了安装。

平台“变卦”称超过15日不能退货

9月30日，正当周女士准备将问题门寄回去时，发现卖家也申请了平台介入，退货退款通道因此关闭了。

随后平台方以“经平台核实，买家无有效凭证证明商品存在描述不符/质量问题”为由拒绝了周女士的退货申请。于是，周女士当晚再向淘宝发起申诉，但平台依旧判定周女士无法退货。

周女士表示，9月22日，淘宝平台高级维权专员致电告知她“可以退货”后她就赶紧订购了新门。没想到平台方会变卦，之后又不予退货。

平台同意周女士退货后又不予退货，申诉被驳回。

澎湃新闻注意到，淘宝官方客户表示：“超过半个月才反馈问题，并且已经安装，防盗门现在无法进行二次销售，确实不支持退换。”

平台方提出的补偿方案是给予周女士补偿，但周女士并不接受，她说，“事情发展到这个地步，平台也是要负一定责任的，如果不是他们变来变去，我不会去线下订购新门。现在我的损失更大了。”现在，她不仅要求商家退货退款，而且还要求平台方赔付误工费、精神损失费800元。

10月19日，成都盼盼门业有限公司售后工作人员向澎湃新闻表示，买家属于正常签收，按照购物平台的规定，正常签收后风险由买家承担。该防盗门可以正常使用，只有轻微的磕碰、变形，且门已经经过了安装、拆卸和修复，退货后会影响到二次销售，所以拒绝给周女士退换货。不过，双方目前仍然协商中。

目前，周女士已经向12315消费者投诉热线以及工商部门反映了情况，还在等待回复。