通过帮助网站，用户将能够自行解决问题，公司将能够减少用户支持所需的时间和精力。

一个好的帮助网站必须易于使用并收集足够的信息来快速回答许多用户的问题。因此，可以说在创建帮助网站时需要做好充分的准备。

本文介绍了创建帮助站点时需要了解的知识以及创建帮助站点的具体步骤。如果您正在考虑创建或改进您的帮助网站，请将此作为参考。

什么是帮助网站？

帮助网站是公司为了帮助用户找到问题的解决方案而准备的网站，一般包括以下信息和功能。

① 解释如何使用产品和服务的页面
② 总结常见问题的常见问题解答页面
③ 回复询问的聊天机器人

此外，对于通过步骤 1 至 3 无法解决问题的用户，您还需要咨询表和电话号码。

帮助中心和帮助网站的含义几乎相同，但帮助中心通常用于个人用户，而帮助网站通常用于企业客户。它也可以称为“帮助页面”。帮助站点有很多名称，但可以肯定地假设它们都是用于解决用户问题的站点。

“帮助网站”和“可用性”

可用性是指用户能够在没有压力的情况下实现目标的程度，常用于IT领域，一般翻译为“易用性”或“易用性”。

无论您在帮助网站上创建多少信息，无法解决用户的问题或找到他们正在寻找的信息的帮助网站都会被认为可用性较低，不会被评估。请理解“可用性”对于帮助网站至关重要。

如果一项服务易于使用，他们就会想要继续使用它，并且他们不太可能对产品不满意，因此提高可用性也会带来更高的客户满意度。

创建帮助站点的步骤

以下是创建帮助站点的步骤。如果您按照构建帮助站点的步骤进行操作，您将能够顺利地创建帮助站点。

STEP1 收集用户的常见问题和询问

要开始创建帮助网站，您首先需要了解您的公司目前收到最多的问题和询问类型。这是因为用户提出的问题不一定符合公司的期望。

为了创建一个可以回答许多用户问题的帮助网站，您需要收集和组织足够数量的用户问题和询问。

具体来说，我们将通过在支持中心收集用户询问信息以及与客户支持代表访谈等方式收集用户的问题和询问。对于之前没有分享过用户询问详情的公司来说，收集信息需要一些时间。

即使您不创建帮助网站，定期收集用户的问题和询问也很重要，因为它们是有助于提高客户满意度的重要信息。

STEP2 对收集到的信息进行分类整理

一旦我们在第 1 步中收集了用户的问题和询问，我们将对信息进行分类和组织，以便于管理。分类因行业而异，但可分为以下几种。

① 可以通过公司准备或已经准备的常见问题解答来解决的低难度咨询
② 需要负责人单独回答的高难度咨询
③ 报告自己产品的缺陷（投诉）
④ 对于以下业务咨询可能会导致这种情况（考虑付费计划、追加销售/交叉销售）
⑤与工作无关的询问，例如来自其他公司的销售和垃圾邮件

由于帮助网站旨在解决用户可以自行解决的低难度查询，因此我们将总结上述类别 1 中的查询。如果照此进行，查询量会很大，管理、查看、检索都比较困难，所以需要重新对类别1进行分类。

可以根据用户何时提出问题进行分类的类别示例包括“订购时”、“发货时”、“付款时”、“如何使用”、“退货/换货”、“退货/换货”等。 ”和“如何取消。” 最佳划分方法将根据您公司经营的产品而有所不同，因此最好参考竞争对手的帮助网站。

STEP3 准备问题的答案

下一步，我们将为步骤 1 和 2 中收集的问题和询问准备答案。请在回答中使用完整且易于理解的句子，并尽可能避免使用技术术语。即使对产品没有足够了解的人也必须能够理解内容。

如果解释太长或需要技术术语，我们将准备单独的页面来解释详细信息和技术术语。通过有效地使用链接，查看答案的用户可以选择他们接收的信息量。答案页的信息量不会增加太多，导致内容难以理解。

STEP4 准备一条简单易行的查询路线

用户的问题可能并不总能在帮助网站上得到解答。特别不寻常或困难的问题可能很难解决，需要单独关注。帮助网站需要考虑到这种模式，并提供一条路线，使用户能够顺利进行查询，而不会浪费时间。

如果这条沟通线路不清晰，用户即使花费大量的时间和精力也无法解决他们的问题，他们不仅会对产品不满意，还会对公司的整体服务不满意。

联系信息的示例包括电话号码或联系表格，但请务必提供尽快回复的方式。解决问题所需的时间越长，用户可能就越不满意。

STEP5 重复定期改进

帮助网站不可能创建一次就完成；它需要定期审查和改进。

在收集和审查无法在帮助网站上回答问题的用户的问题、询问和意见后，有必要更新信息，并在某些情况下修改询问路径。

通过反复改进，我们能够不断更新最新信息，为用户提供一个高可用性的帮助网站。

概括

提高帮助网站的可用性非常重要。有了一个好的帮助网站，用户将能够自己解决他们的问题，公司将不再需要一遍又一遍地处理相同的问题和询问。

如果您参考本文介绍的创建帮助网站的步骤来创建帮助网站，您将有望提高整个公司的业务效率和客户满意度。如果您想不出最适合您公司的帮助网站，请尝试查看竞争对手或其他公司的帮助网站。

此外，使用工具来构建帮助站点也是一个好主意。您还可以使用专门的工具来创建常见问题解答和聊天机器人以及知识库工具。帮助站点需要不断改进，例如更新信息。除了可用性之外，还要考虑易于管理并考虑最适合您公司的工具。

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