撤销投诉赔八百元不撤赔三百元,盼盼售后:赔偿方案的确如此

消费者周女士购到一扇变形的“盼盼”防盗门,商家表示可以赔偿800元,但要求周女士撤销投诉。周女士拒绝后,商家将赔偿金降至300元。

10月22日,成都盼盼门业售后服务人员向澎湃新闻(www.thepaper.cn)表示,周女士收货时作的“正常签收”,淘宝平台已经认定责任不在商家,拒绝了她的退货要求。商家之所以答应赔偿她800块钱是让她把投诉撤销了,但她还是投诉,因此商家不可能再按800元赔偿。

撤销投诉赔八百元不撤赔三百元,盼盼售后:赔偿方案的确如此

周女士询问淘宝客服商家降低补偿的原因。

四川律师冷鑫鸿对此表示,网购大件商品,消费者“正常签收”不代表产品质量一定合格,因此,“正常签收”也不应该是商家和平台免责的理由。淘宝平台这种规定是否合理有待磋商。

据澎湃新闻此前报道,周女士于8月8日,在成都盼盼门业有限公司天猫“盼盼上品”旗舰店花费2674元购买了一款防盗门。9月5日正常签收后,在9月19日上门安装时发现防盗门的门框、门扇都有不同程度的磕碰和变形。商家以已经正常签收为由,拒绝给周女士退货。

周女士向淘宝平台反映了情况后,9月22日接到了平台方可以正常退货的通知。周女士随后重新线下订购了一套3000元钱的新门,并于9月30日安装完毕。但就在周女士准备将问题门退回时,发现商家也申请了平台介入,退货通道被关闭。随后淘宝平台也拒绝了周女士的退货申请,理由是他已做了“正常签收”。经多番交涉,商家最后表示,愿意赔偿800元,前提是要周女士撤回此前向12315、澎湃质量报告和淘宝平台的投诉。

周女士与盼盼上品售后协商时的截图。

10月19日,周女士向澎湃新闻记者表示:“商家表示,门按999元瑕疵门卖给我,剩下的钱,他们承担800元,我承担900元。”周女士当时并没有同意盼盼门业提出的赔偿方案。10月21日,淘宝平台方告诉周女士,商家此前跟她说的800元赔偿,因她的投诉,现在只能赔300元了。

针对因消费者投诉而降低赔偿款的问题,10月22日,澎湃新闻向成都盼盼门业有限公司进行核实。该公司售后人员承认,新闻没有报道之前,我们给她说把投诉撤销了,淘宝网也不要再投诉了,我们补偿800块钱,但她还是一直投诉。因此,现在的他们的赔偿方案的确是300元。

成都盼盼门业售后人员还解释道:“她那个门属于正常签收,如果淘宝网判定是我们的问题,我们肯定会退货退款。现在淘宝那边也没有支持她退货退款,她找我们赔偿1800,相当于订单的70%,不是我们的责任还要赔70%,你说我们怎么认可?而且我们还提供了免费补漆。”

而周女士认为,普通人一辈子也购不了几次门,她是第一次网购防盗门这种大件商品,签收时她根本无法一眼辨别门是否变形,是否存在问题,虽然她当时进行了“正常签收”但现在她买到一个瑕疵门这是事实。

四川律师冷鑫鸿也认为,这种网购大件商品,消费者签收不代表产品质量就一定合格,就不存在问题了。淘宝平台这种规则本身是否合理也有待磋商。他认为,消费者签收不是商家和平台可以免责的理由。

10月22日,周女士表示,现在她接受了淘宝的一个方案,商家补偿300块,剩下的1200块钱帮她争取由平台方补偿,48小时内会给出答复。

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