生活中，定制家居因其个性化、差异化，且可根据消费者需求量身定制等特点成为许多人在装修房屋时的选择。然而，有消费者反映，定制家居存在低价套路、增项加价、虚报错算、以次充好等问题，让本想“省心”的装修方案，反而令人“烦心”。
在人民网“人民投诉”平台相关投诉中，关于定制家居质量问题的投诉不在少数：有的板材质量不合格，有的安装工艺不过关，有的定制测量存在偏差，还有的甚至以次充好、偷工减料。
广西北海市读者宋女士说：“我当时购买了某知名家具品牌的柜体，但是两年了依然有很大异味，还出现板材变形、发霉、生虫、金属配件生锈等问题。”宋女士怀疑商家使用了劣质板材，而商家也一直不提供柜体板材的型号、生产地址和正规合格检测报告等。这更增加了宋女士的疑虑。
“选择定制家居，就是想把衣柜、橱柜、壁橱等都交给一家公司打理。这样风格较为统一，搭配比较合理。我们也省心，不用老是跑建材市场和家具市场，或者对接不同的装修公司。”北京西城区读者秦先生认为，“但前提是要找到一家靠谱的公司，因为装修过程中每一个环节都可能会影响最终效果。”
据了解，定制家居包含测量、设计、采购、制作、安装等多个环节。“有时候，定制家居出现问题并不是公司故意为之，而是某个环节出现问题。”一名从业人员表示，“如果不能对每个环节都严格把关，或者哪项工作出现偏差，都可能导致最终效果不理想。”
除了质量问题、效果不佳，还有一些定制家居企业存在欺诈等问题。四川宜宾市吴先生在人民网“人民投诉”平台留言表示，“此前，我与某家具公司初步谈妥了总价3.98万元的全屋定制家居，包含衣柜橱柜以及2.1万元的家具套餐包，并额外赠送一张床和自动晾衣架。”吴先生说，等他付完尾款后，商家拒绝兑现当初合同约定的家具和赠品，并称还需在店内再消费1万元以上才能兑现承诺，“这不是明显的欺诈和违约吗？”
还有消费者反映：“自己当初签订了3万元的合同并付了定金，但对方在未发货的情况下，又发来一份总价5.67万元的合同，要求补齐差价才发货。”有网友留言说：“花费10多万元的全屋定制家居，结果对方只负责测量设计和送货，安装还要单独收费。”凡此种种，都让消费者头疼不已。
“无论商家是主观故意的欺诈违约，还是专业水平不高导致的设计安装等问题，都对消费者合法权益造成了侵害。”中国农业大学法律系教授李玉梅认为，根据民法典规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任，“但是对于哪些问题属于违约，哪些问题属于欺诈则应当视具体情况而定。”
如何规范市场行为，保护消费者权益，让定制家居行业健康发展？不少读者认为，商家在提升服务水平和产品质量、做到诚信经营的同时，行业协会、市场监管部门也应发挥积极作用。市场监管部门应加强监督检查，并及时受理定制家居消费者的投诉。行业协会也应加强行业自律，积极参与有关行政部门对定制家居服务商品和服务的监督检查，提升行业水平。
专家建议，消费者在购买定制家居服务的时候，要注重选择有实力、信誉度高的品牌和商家，充分了解企业定制家居服务产品。同时，认真研究合同相关条款，将品牌材料、尺寸样式、制作工艺、付款约定、交付安装、售后服务等内容细化为合同约定，并审慎签字确认。
“消费者要留存好合同、消费凭证、与商家沟通的记录等证据。发生纠纷时，消费者应先和商家进行协商。若协商不成，可向监管部门投诉，或向有关消协组织进行投诉请求调解，也可向人民法院提起民事诉讼以解决纠纷。”李玉梅说。
(肖凯文参与采写)
《 人民日报 》( 2024年02月26日 07 版)
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